Автоматизация бизнес процессов в интернет-магазине

Мне не хватает белых грибов зимой, мне не хватает сугробов летом…

crmВся автоматизация работы интернет-магазина происходила последовательно, исходя их потребности в текущий момент работы.

Когда я только начинал работу, в автоматизации не было большой потребности. Клиентов мало, счета единичные, все данные просто заполнялись в бухгалтерскую программу, контакты заносились в телефон (тогда у меня еще был старенький Nokia). Заказы через корзину хранились в безе данных клиентов интернет-магазина.

Первая потребность появилась в тот момент, когда количество исходящих и входящих звонков стало увеличиваться и память старенькой Нокиа перестала справляться с занесением большого количества контактов. Тем не менее, хранить их где-то было нужно.

Тогда пришлось вспомнить про базы данных Access, опыт использования которых у меня был, когда я проходил службу в армии. За пару дней я набросал небольшую базу клиентов, с возможностью добавления купленных товаров и внесением всех контактных данных покупателей и потенциальных клиентов. База данных существенно облегчила работу, но вопрос хранения контактов в телефоне так и остался открытым.

Данные о клиентах я постепенно заносил в свой гугловский аккаунт, но теперь мне не хватало синхронизации контактов с телефоном. Тогда было приятно решение о покупке первого андроид телефона. Они еще только входили в моду, тем не менее, преимущества для меня были налицо. Первым и главным плюсом была возможность синхронизации данных аккаунта гугл (контакты, календарь и т.п.) Купив LG Optimus one у меня появилась возможность доступа к контактам в любом месте. Это очень важный момент, так как, например, базу данных Access постоянно нужно было переносить на флешке с одного компьютера на другой. С рабочего (в то время я еще работал по найму) на офисный.

Так я проработал пару лет…

За это время у меня появилось еще два сайта, я уже полностью ушел с основной работы и занимался только сайтами.

Теперь, мне уже мало было синхронизации контактов, мне не хватало синхронизации покупок и полной информации о клиенте. Так как сайтов несколько, данные о клиентах, оформивших заказы через сайт хранились в разных базах данных, которые также нужно было как-то объединить и желательно, чтобы доступ к этим данным был возможен с любого компьютера. Появилась идея написать простенькую базу, разместить ее на хостинге с возможностью подключаться через логин и пароль. Но в программировании я не на столько силен, чтобы осуществить эту «новую мечту» так как мне это нужно. В голове у меня был пример работы такой программы. Как раз перед моим увольнением с основной работы компания начинала внедрять свою систему учета работы сотрудников и это было очень удобно. Тогда я еще на знал, что называется это CRM (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами).

Поиски по просторам интернета привели меня к тому, что пора бы мне использовать свою CRM, хотя, тогда я еще не совсем понимал что это такое, как это работает и что выбрать. К счастью, мне вспомнилась одна компания с простым и понятным названием Клиентская База (далее по тексту КБ). По счастливой случайности, я когда-то пытался устроится в эту компанию программистом и основной офис у них находится как раз в Казани :). Спустя некоторое время, с уверенностью могу сказать, что данная программа была бы мной выбрана, не зависимо от местоположения ее основного офиса.

Для начала, я зарегистрировал бесплатный аккаунт и попробовал поработать на нем. В первую очередь понравилась гибкость программы! Даже небольшие навыки программирования позволяют подстроить КБ под себя. Есть возможность добавления новых таблиц и осуществлять различные операции над ними.

Помимо того, что информация обо всех клиентах теперь заносилась в КБ, например, я без труда создал таблицу Отправления, где регистрировал все отправления интернет-магазинов. Теперь, после занесения данных об отправлении в КБ, клиенту автоматически уходит письмо или смс с информацией о номере отправления, службе отправки и т.п. Также, если в течении нескольких дней клиент не получил товар и информация об этом не занесена в базу, программа напомнит о том что товар не доставлен и требуется связаться с клиентом.

Отправления в КБ
Отправления в КБ

Конечно же, кроме этой небольшой функции я сделал массу доработок, которые необходимы мне. В дальнейшем я обязательно напишу о них. А уже через месяц я перешел на платный аккаунт программы.

В целом, решены были следующие проблемы:

  1. Информация о всех клиентах с различных интернет-магазинов находилась в общей базе.
  2. Появилась возможность ведения рассылок клиентам с группировкой по требуемым параметрам.
  3. Доступ к КБ осуществляется с любого устройства, будь то компьютер или мобильный телефон. Причем, доступ разграничен между пользователями.
  4. Все счета и договоры, коммерческие предложения теперь автоматически формируются из программы с подписями и печатями, а это большая экономия времени и бумаги.
  5. Сейчас уже у меня работает несколько сотрудников в разных городах, при помощи КБ я веду учет товаров на различных складах и рассчитываю бонусы сотрудникам.
  6. Отлично работает техподдержка, на вопросы отвечают вовремя и по делу.

Если честно, я не представляю, как бы я сейчас обходился без CRM. Считаю, что ее наличие в настоящий момент просто необходимость не только для меня, но и для любого интернет-магазина. Конечно, если у Вас один интернет-магазин, можно использовать внутренние возможности движка (рассылка, клиентская база, информация о состоянии заказов и т.п.), тем не менее, малейшее дополнение функционала требует вмешательства программиста.

Внедрение программы автоматизации бизнес процессов — мощный плюс в работе и существенное преимущество перед конкурентами. По мере работы мы постоянно делаем определенные дополнения в КБ о которых обязательно расскажу в следующих статьях. Если Вы еще не используете какую либо CRM обязательно рекомендую обратить на них внимание, т.к. это существенно разгрузит Вас и даст шаг вперед для Вашего бизнеса.

Мне и сейчас многого не хватает в автоматизации, но в большей степени — это вопрос моей лени, так как в целом, программа позволяет решить практически все «хотелки» на текущий момент.

Но без лени тоже никак, нужно немного и лениться, именно лень — двигатель прогресса и автоматизации в моем случае!

 

Автоматизация бизнес процессов в интернет-магазине: 3 комментария

  1. При увеличении количества заказов, выполнять их быстро и качественно становится проблематично. А невыполнение наносит удар по деловой репутации онлайн-магазина. Как выглядит процесс обработки заказа на схеме?

    1. В данной статье схему обработки заказов я не описывал, возможно, сделаю это в следующих постах.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *